Call Center ve Mevlana Modeli İşe Alım

Call Center ve Mevlana Modeli İşe Alım

Çağrı Merkezleri istihdam ettikleri personel sayısı itibariyle azımsanmayacak sayıda çalışana ulaşmış durumda. Güncel olarak 65 bin üzerinde müşteri temsilcisi bu sektörde ter döküyor amiyane tabirle beyin patlatıyor. Bu da demek çağrı merkezilerinde işe alım personeline ve insan kaynakları çalışanlarına sürekli olarak mesai demek.

İşin içine sektörün turnover oranının çok yüksek oluşu girdiğinde iş daha çetrefilli bir hale geliyor. Resim şu; bu alanda istihdam şansı var. Peki çalışmak için talepte var. Peki Neden turnover bu kadar istekle girilen bir sektörde bu kadar yüksek

Bunun altını kazırken tarihi çanak çömleklerle karşılaşamayabiliriz ama turnover'a sebep olan bazı işe alım hatalarını görebiliriz. Düşünceme göre çağrı merkezi sektörü bir kariyer merkezi haline getirilmediği sürece geçici bir iş alanı olmaktan ileri gidemeyecek.

Her işletmenin asıl yüzlerinin çağrı merkezilerinin olduğunun düşünüldüğü bir noktaya doğru gidiyoruz. Örneğin bir havacılık firmasıyla görüşüyorsunuz ve yaptığınız görüşme size o hava yolu şirketi hakkında bir fikir veriyor. Sizin o şirketi gidip gezme denetleme şansınız yoksa aldığınız hizmetin kalitesi, etkinliği olumlu ya da olumsuz bir tutum elde etmenizi sağlıyor.

Maalesef şu an çağrı merkezinde uygulanan işe alım modeli '' Mevlana İşe Alım ''modeli. Açarsam ne olursan ol bize gel. Peki gerçek bu mu? Değil. Çağrı merkezinde çalışmak her bireyin yapabileceği bir iş değil. İşte tam da bu yüzden işe alım aşaması yüzde yüz işe uygunluk kriterleri geliştirmelidir.

Benim bu konuda önemsediği bir kriter var. Ben buna İ modeli diyorum. Bu işi yapmak istediğine sizi ikna etmeli gözlerinden bu akmalı. Çünkü diğer kriterler bazı eğitimlerde çalışanlara zamanla verilebilir ancak işi gerçekten istemeyen birine bir bakalım diye işe başlatırsanız ya da onun konuşmalarından bir deneyeyim şifrelerini alıyorsanız işe alım yanlış noktaya doğru yelken açmış demektir.

Peki önerim nedir? Kısaca bazıları şunlar.
Öncelikle kısa mülakatlar sektöre uygun değil.
Abartılmış testler anlamını yitiriyor.
Toplu mülakat birebir mülakattan daha etkili oluyor.
Toplu mülakatta kendisini öne çıkaramayan, düşündüğünü iyi bir şekilde ifade edemeyen bir adayın ikna süreçlerinde etkili olması ya da müşterinin beklentilerine cevap vermesi çok kolay değil

Outsourced

Outsourced

Amerika'da uluslararası bir çağrı merkezinde çalışan Todd bir gün yöneticisi tarafından odasına çağrılır. Yöneticisi Todd'a hemen Hindistan'a gitmesi gerektiği ve oradaki çağrı merkezini koordine etmesini ister.

Todd her ne kadar hayır dese bile filmin bir sonraki sahnesinde kendini Hindistan'da uçaktan inerken bulacaktır. Hindistan dili, kültürü ve hakkında hiç bir şey bilmediği bir ülkedir. Sadece bir avantajı vardır. Ülkede İngilizce konuşulduğundan ilk zamanlardaki sıkıntısını bu şekilde atar.

Call Center yerine geldiğinde barakadan bozma bir yapı görür. Çalışanlar ilkel şartlarda çalışmaktadır. Başlarında bir supervisor vardır. İngilizce olarak hizmet verilen bu yerdeki İngilizceyi ve aksanı yeterli bulmaz. Eğitimler vermeye başlar. Eğitimler esansında kendisininde Hint Kültürünü tanıması gerektiğini ona söyleyen
Asha ( Ayesha Dhakher ) ile arasında bir duygusal yakınlaşma başlar.

Zamanla call center'daki esnek olmayan kuralları esnetir. Masalara resim konulması, kıyafet serbestliği gibi yenilikler çalışanları fazlasıyla memnun eder. İşler çalışanlar tarafından daha bir istekle yapılmaya başlanır. Sonra istenmeyen bir telefon gelir. Buradaki çağrı merkezi kapatılacak ve Çin'e taşınacaktır. Todd oraya gitmeyi reddeder. Hindistan'daki supervisor'ı Çin'e gönderir. Kendisi ülkesine döner. 

Filmde Call Center işinin duygusal ve sosyal hayattaki yansımalarından kesitler var. İzlemenizi tavsiye ederim.

Sevgilerle.

Rakamların Trafiği

Rakamların Trafiği

İstatistik bilimi ders olarak gördüğüm üniversite yıllarında bu bilimin ya da rakamların çağrı merkezinin demirbaş kalemlerinden biri olacağını tahmin edemezdim. İstatistik tanım olarak '' Teoriyle tercübenin birbirine bağlanarak çıkarım yapabilmeyi bize imkan sağlayan bir bilim dalıdır. İlk istatistik denemelerinin eski Mısır'da kullanıldığı biliniyor.

Bugün Çağrı Merkezlerinde derslerde anlatılan karmaşık formüller kullanılmasa da sayısal veri ve diyagramlardan yararlanmak hatta bazen şirketin gelecek planlamasını buna göre yapmak oldukça yaygın bir durum. Öyle ki istatistiki verileri Çağrı Merkezlerinde gün her saati yönetienler tarafından başvurulan yardımcı kaynaklar.

Rakamlar Çağrı Merkezlerinde sadece rakam olarak karşımızda değiller. Bunların ağzı hatta papuç kadar dilleri de var. Bu papuç kadar dil bazen kör olmamıza sebep oluyor. En sıkıştığımız anlarda ''ama rakamlar böyle söylemiyor'' diyor çıkıyoruz işin içinden

İstatistik verilerden daha önemli olanı bunların yorumlanması üstelik yorumlamasıdır. Üstelik özel bir itina gerektiriyor. Çalışan karşınızda dururken değil çok önceden değerlendirmenin bitmesi gerekiyor. Salt rakamsal bilgi vermek karşımızdaki kişinin kafasındaki kurtların ölmesini sağlamıyor aksine kanseri hücresi gibi çoğalmasına yardımcı oluyor.

Düşüncem verilerin arkasındaki ayrıntıları çalışanın diğer üstlerinden almadan yapılan değerlendirmeler biraz itici oluyor. Örneğin eksik iş günleri olan birini diğerleriyle aynı potada sayısal değerlendirmek gibi.

Evet rakamlar Call Center'lar için vazgeçilmez ancak Churchill der ki; Üç Türlü Yalan vardır. Yalan, Daha Fazla Yalan ve İstatistik. Bende diyorum ki doğru yorumlanmayan rakamlar bir şey ifade etmez.

Sevgilerimle.

After Call Work

After Call Work 

Eskiden bir şarkı vardı. Yıllar önce u can't touch this ve bu şarkı absürd müzik yapan grup vitamin tarafından şöyle seslendirildi '' yani Türkçesi bana dokundur ''. Ben de diyorum ki After Call Work '' yani Türkçesi iki çağrı arasında geçen hayat ''.

Böyle bir tanımlama yapılınca sanki bu arada bir eğlence söz konusuymuş gibi düşünülebilir. Sakın yanlış anlamayın yan gelip yatma yeri değildir çağrılara arasındaki boşluk.

Konuşuyorsun konuşuyorsun çağrı bitiyor ve bir sonraki çağrıya geçerken bir boşluk tıpkı hayatta insan tanırken yaşadığımız boşluklar gibi değil mi. Bu aralık bazen çok uzun bazen çok ama çok kısa olabiliyor.

Bu zaman aralığının çok uzun ya da kısa olmasının bazı sebepleri var. Kısa sürmesinin sebebi, hızlı arama yapan bir müşteri temsilcisi ya da dışarıdan gelen nefes almana müsaade etmeyen bir telefon çığlığı olabiliyor.

İşte bu sebeptendir ki After Call Work'u anlatırken Outbound ( Dış Arama ) üzerinden gitmek daha sağlıklı olabilir. Bu boşluk iki taraflı olarak yanlış değerlendirilmeye çok müsait.. İlki Agent tarafından yapılan diğeri yönetici tarafından yapılan yanlış değerlendirmeler. Şimdi içinden diyorsunuz ki '' hayda agent anladım da yönetici nasıl yanlış değerlendiriyor bu zamanı.Yönetici arama yapıyor değil ya'' 

Evet sayın dostlar isterseniz agent ayağından tutalım önce aman sıkı tutun kurbanlık koyun gibi kaçmasın sonra. Bir sonraki çağrının başlangıcı müşteri temsilcisi taktirinde olunca iş ister istemez niyet sorgulama boyutuna gidiyor. Peki elinizde bir niyet ölçer var mı ? Yok. Zaten olması düşünülemez.

Call Center işine telefon ediliyor ve telefonlar geliyor at gözlüğüyle bakarsak bu işin içinden çıkamayız. Yaptığımız çağrı merkezi işini tanımlamadan sorgulama yaparsak yanlış pencerelerden bakmış oluruz.
İş nedir? After Call Work'un bu işteki hayati önemi nedir? Agentların After Call Work ile ilgili görüşleri ve daha bir çok kriteri bir eleğin içine atıp en iyi kumu o elekten çıkarmamız gerekiyor.

Sevgilerle.

Kaçan Çağrı ( Abandon Call )

Kaçan Çağrı ( Abandon Call )

Çağrı Merkezi sektöründe bazı mübalağalı davranışlar olur. Bunlardan bir tanesi de kaçan çağrı paniğinin
yaşanmasıdır.Yöneticiler bazen işi o kadar abartır ki hemen sayılar veriler isterler ve ''Ayşe iki çağrı kaçırmışsın''. Bunu yaparken de kurumlarını koruduklarını düşünürler ancak burada paradoksal bir durum vardır.

O ana kadar yüzden fazla çağrı karşılayan bir çalışanın başına dikilip iki çağrı kaçırmışsın seni demek biraz kendi bacağına sıkmak gibidir. Kanaatim odur ki bu tarz ufak rakamların olması gereksiz tepkiler vermek için abartılıdır.

Çağrıda SÜRE

Çağrıda SÜRE

Çağrıda süre kavramı bitmek tükenmek bilmeyen bir kör dövüşüne benziyor.Bak bu çağrı çok uzun olmuş,
bu çağrı neden bu kadar kısa süreli veya çağrılarının içerisinde on dakikanın üstünde bir sürü çağrın var.
Bunların hepsi Çağrı Merkezlerinde yöneticiler ve çalışanlar arasında geçen bilindik diyalog örneklerdir.

Eğer spesifik olarak bu çağrıların içerisine giremiyorsanız yüzde yüz sağlıklı değerlendirme şansınız azalıyor.
Ya örneklemle dinlediğiniz çağrılar sonucunda genel yargılara varacaksınız ya da çalışanın değerlendirmelerini doğru olarak kabul etmek durumunda kalacaksınız.Üstelik ilk şık olan çağrıları dinlemek mantık olarak imkansız bir yol.

İmkansız olmasının bir sebebi de harcamakla geçirdiğiniz zaman konusundur. 2 dakikalık bir çağrı için harcanan zaman ortalama 5 dakikayı aşacaktır. Bunun temel sebebi çağrı analizi yaparken geçireceğiniz zaman içinde analiz yapmanız, notlar almanız gerekirse çağrının bazı kritik bölümlerini birden fazla dinlemeniz gerekebilir.

Peki ne yapmalı? Bir kere çağrı süresi ile ilgili geri dönüş yaparken cam bardakları kırmamak lazım. En ufak bir abartılı geri bildirim eldeki elmasları da kaybetmenize sebep olur. Çağrılarla ile ilgili geri bildirimlerde zamanı en ağırlıklı kriter gibi sunarsanız çalışan bir süre sonra buna göre pozisyon alacak ve firmanın asıl odak noktası olan çağrıda etkinlik bölümü darbe yiyecektir.

İşin belki de en zor noktası işin niteliği ayrımının yapılabilmesidir. Telefon üzerinden giden ya da karşılanan çağrılar bir çok sektör için kullanılıyor. Dinamikleri farklı olan bu sektörlerin çağrılarını da aynı gözlüklerle değerlendirmezsiniz. Bir anket çağrısı ile bir satış çağrısı, bir tahsilat çağrısı ile bir bilgilendirme çağrısının dinamikleri aynı olamaz.

Firmalar bu özellikleri gözden kaçırmadan çağrıda süre konusunu değerlendirmeli ve sonuçlarını doğru bir şekilde bu işi yapan çalışanlarına yansıtmalıdır.