Call Center ve Mevlana Modeli İşe Alım

Call Center ve Mevlana Modeli İşe Alım

Çağrı Merkezleri istihdam ettikleri personel sayısı itibariyle azımsanmayacak sayıda çalışana ulaşmış durumda. Güncel olarak 65 bin üzerinde müşteri temsilcisi bu sektörde ter döküyor amiyane tabirle beyin patlatıyor. Bu da demek çağrı merkezilerinde işe alım personeline ve insan kaynakları çalışanlarına sürekli olarak mesai demek.

İşin içine sektörün turnover oranının çok yüksek oluşu girdiğinde iş daha çetrefilli bir hale geliyor. Resim şu; bu alanda istihdam şansı var. Peki çalışmak için talepte var. Peki Neden turnover bu kadar istekle girilen bir sektörde bu kadar yüksek

Bunun altını kazırken tarihi çanak çömleklerle karşılaşamayabiliriz ama turnover'a sebep olan bazı işe alım hatalarını görebiliriz. Düşünceme göre çağrı merkezi sektörü bir kariyer merkezi haline getirilmediği sürece geçici bir iş alanı olmaktan ileri gidemeyecek.

Her işletmenin asıl yüzlerinin çağrı merkezilerinin olduğunun düşünüldüğü bir noktaya doğru gidiyoruz. Örneğin bir havacılık firmasıyla görüşüyorsunuz ve yaptığınız görüşme size o hava yolu şirketi hakkında bir fikir veriyor. Sizin o şirketi gidip gezme denetleme şansınız yoksa aldığınız hizmetin kalitesi, etkinliği olumlu ya da olumsuz bir tutum elde etmenizi sağlıyor.

Maalesef şu an çağrı merkezinde uygulanan işe alım modeli '' Mevlana İşe Alım ''modeli. Açarsam ne olursan ol bize gel. Peki gerçek bu mu? Değil. Çağrı merkezinde çalışmak her bireyin yapabileceği bir iş değil. İşte tam da bu yüzden işe alım aşaması yüzde yüz işe uygunluk kriterleri geliştirmelidir.

Benim bu konuda önemsediği bir kriter var. Ben buna İ modeli diyorum. Bu işi yapmak istediğine sizi ikna etmeli gözlerinden bu akmalı. Çünkü diğer kriterler bazı eğitimlerde çalışanlara zamanla verilebilir ancak işi gerçekten istemeyen birine bir bakalım diye işe başlatırsanız ya da onun konuşmalarından bir deneyeyim şifrelerini alıyorsanız işe alım yanlış noktaya doğru yelken açmış demektir.

Peki önerim nedir? Kısaca bazıları şunlar.
Öncelikle kısa mülakatlar sektöre uygun değil.
Abartılmış testler anlamını yitiriyor.
Toplu mülakat birebir mülakattan daha etkili oluyor.
Toplu mülakatta kendisini öne çıkaramayan, düşündüğünü iyi bir şekilde ifade edemeyen bir adayın ikna süreçlerinde etkili olması ya da müşterinin beklentilerine cevap vermesi çok kolay değil

Outsourced

Outsourced

Amerika'da uluslararası bir çağrı merkezinde çalışan Todd bir gün yöneticisi tarafından odasına çağrılır. Yöneticisi Todd'a hemen Hindistan'a gitmesi gerektiği ve oradaki çağrı merkezini koordine etmesini ister.

Todd her ne kadar hayır dese bile filmin bir sonraki sahnesinde kendini Hindistan'da uçaktan inerken bulacaktır. Hindistan dili, kültürü ve hakkında hiç bir şey bilmediği bir ülkedir. Sadece bir avantajı vardır. Ülkede İngilizce konuşulduğundan ilk zamanlardaki sıkıntısını bu şekilde atar.

Call Center yerine geldiğinde barakadan bozma bir yapı görür. Çalışanlar ilkel şartlarda çalışmaktadır. Başlarında bir supervisor vardır. İngilizce olarak hizmet verilen bu yerdeki İngilizceyi ve aksanı yeterli bulmaz. Eğitimler vermeye başlar. Eğitimler esansında kendisininde Hint Kültürünü tanıması gerektiğini ona söyleyen
Asha ( Ayesha Dhakher ) ile arasında bir duygusal yakınlaşma başlar.

Zamanla call center'daki esnek olmayan kuralları esnetir. Masalara resim konulması, kıyafet serbestliği gibi yenilikler çalışanları fazlasıyla memnun eder. İşler çalışanlar tarafından daha bir istekle yapılmaya başlanır. Sonra istenmeyen bir telefon gelir. Buradaki çağrı merkezi kapatılacak ve Çin'e taşınacaktır. Todd oraya gitmeyi reddeder. Hindistan'daki supervisor'ı Çin'e gönderir. Kendisi ülkesine döner. 

Filmde Call Center işinin duygusal ve sosyal hayattaki yansımalarından kesitler var. İzlemenizi tavsiye ederim.

Sevgilerle.