Çağrı Merkezlerinde Mobbing

Çağrı Merkezlerinde Mobbing

Çağrı Merkezlerini bazen diğer işletmelerden ayırmadan değerlendirmek gerekiyor. Bu değerlendirmelerin içerisine Mobbing kavramı da girebilir. Mobbing kavramına baktığımızda son yıllarda çok popüler olan bir kavram. Belki de popüler olması için çok geç kalındı. Hemen hemen her iş yerinde olmazsa olmazlar arasında mobbinge uğramış çalışanlar mevcut.

Mobbing nedir diye sorduğunuzda karşınıza bazı tanımlar çıkıyor. Akademik değerlendirmelere önem veren biri olarak Gazi Üniversitesi'nin bu konudaki tanımına bakalım. Mobbing '' İş yerlerinde,okullarda,toplumsal mekanlarda maddi manevi çok büyük zararlara yol açan duygusal taciz olarak adlandırılıyor Bu tanımın içerisinde bu duygusal tacizin periyodik yani sürekli bir biçimde devam etmesi de eklemek gerekir.. Mobing ile ilgili geçmişi konusundaki bazı bilgileri www.indigodergisi.com da yazdığım '' http://indigodergisi.com/2012/10/heinz-leymanin-hediyesi-mobbing/'' adlı yazıda bulabilirsiniz.

Gelelim çağrı merkezlerine, çağrı merkezleri mobbing açısından oldukça elverişli tarlalar. Yap yapabildiğin kadar. Üstelik belirlediğin belirsiz ya da çelişkili başarı kriterleriyle mobbingi istediğin gibi gizleyebiliyorsin. Hatta bu gizlemeleri bulduğu için kıs kıs gülen kötü niyetli ego manyağı yönetici takımı istemediğin kadar çok.

Çağrı merkezlerinde mobbingin en ilginç taraflarından bir tanesi buna mağdur kalan kesimin genelde müşteri temsilcisi olarak tanımladığımız çalışanlar olmasıdır.Bu durum mobbing'in yukarıdan aşağıya yönelen bir durum olduğu düşüncesini çağrı merkezlerinde kuvvetlendiriyor. Bazen o kadar yoğunlar ki ne yapsınlar kimseye mobbing yapacak zamanları yok. Onlarda kendileri gibi çalışan arkadaşlarına kıyıp mobbing yapmayla meşgul oluyorlar.

Çağrı merkezilerinde mobbinge en büyük yardımcı performans kriterleri ve bunların sonuçlarının müşteri temsilcilerine yansıtılma şeklidir. Özellikle yönetenlerin Hale etkisi dediğimiz işe alım etkisini çalışan yıllar geçirse de bir türlü bu önyargıdan vazgeçmemeleri çok ilginç.

Çağrı Merkezi çalışanı motivasyon olmadan ilerleyebilen bir tanımlama değil. Zaten işin kendi özü buna müsait değil. Bu kadar hareketli iletişimin inanılmaz yoğun yaşandığı canlı bir ortamda herkes yönetenlerin,takım liderlerinin,supervisörlerinin gözlerinin içine bakıyor. Hal böyleyken bazen geri bildirim eksikliği bazense geri bildirimin mobbing maksatlı kullanılması çalışanı kurumdan uzaklaştırıyor. Ondan sonra turnover var diye uzun uzun toplantı yapan yöneticiler kalabalığı.

Mobbing'ten kurtulma ya da azaltılması için yasal düzenlemeler önemli ancak belki de en önemlisi tüm kademelerde çalışanların '' ben ne yapıyorum diye vicdanlarına seslenmeleri''. Bir de iç denetimin arttırılması gerekiyor. Mobbingin az olduğu vicdanların hakim olduğu işletmeler ve çağrı merkezilerinin çoğalması dileğiyle

Telefonda Ağaç Olmak

Telefonda Ağaç Olmak

Gündelik hayatımızda beklemeyi pek sevmeyen ancak bekletmekten vazgeçmeyen bir toplumuz. Böyle bir toplumun başına telefonda bekleme hadisesi geldiğinde de çok şaşırmamak lazım.

Çağrı merkezlerinin bir çok kriteri var fakat bunlar içinde hangisini listenin başına koymalı dersek galiba service level kriteri gelir yani çağrı merkezleri için temel ulaşılabilirlik göstergesi gelir. Service Level hizmetindeki aksaklıklar bizlerin kuyrukta beklemesi için biçilmez kaftanlardır.

Ancak ben bu beklemeden değil telefon açıldıktan sonra yaşadığımız bekletilmekten biraz bahsetmek istiyorum. Evet herkesin korkulu rüyası sürekli aktarımla kendini bir boşlukta hissetmek ve bir labirentte dolaşır gibi hatlarda dolaşmak ancak bazen bu durum kaçınılmaz olabiliyor. Hatta son yıllarda akıllı ses algılayıcı sistemleri belkide bu sebepten dolayı sıkça kullanılmaya başlandı. Ancak müşteri temsilcileri tarafından bazen sebepsizce bazen oyalama taktiği olarak bazen de aktarım dolayısıyla bekletilmek ve bu bekletilmenin ne konuşacağımızı bile unutturması bir şeye çok zarar veriyor.

Cevap aslında zor değil müşteri memnuniyetine zarar veriyor. Müşteri Memnuniyeti tam kalbinden yaralanıyor. Sizde biliyorsunuz ki 2000'li yılların yönetim anlayışı müşteri odaklılık üzerine kuruldu. Yine bildiğimiz gibi memnuniyet anketleri de çalışmaların bir ürünü  peki bekletilme ile sık sık  karşılaşılan bir hizmette memnuniyet ne oranda sağlanır. İnanın bana bekletilen hiç bir müşteri olumlu geri bildirimde bulunmaz.

İyileştirme olarak önerim şu bekletilme nedeninin müşteriye veya hizmeti alana detaylı anlatılmasıdır.Telefonlarda ekilmek ya da ağaç olmamak umuduyla.