Çağrı Merkezinde TAKIM LİDERİ mi?

Çağrı Merkezinde TAKIM LİDERİ mi?

Çağrı merkezleri sadece bir yöneticinin yönetebileceği kadar  kolay ortamlar değil. Birbirinden farklı kişilikte ve davranış biçiminde çalışanlar çağrı merkezlerinin çıplak gerçekleri halindedir. Fakat buradaki temel yanılgı yönetim anlamında orta kademe yöneticilere duyulan ihtiyaçtan çok bu kişilerin hangi yetilere sahip olması gerektiğinin tam olarak kavranamamasıdır.

Özellikle bazı çağrı merkezleri maalesef takım liderliğinden çalışanların başına birini dikmeyi anlıyor . Bu yüzdende nitelikten çok benim dediklerimi uygulatan biri olsun derdindeler. Halbuki takım liderliği çağrı merkezinin belki de en kritik pozisyonu konumunda. O kadar önemli ki zincirin bu halkası yanlış bağlanırsa ya da kopartılırsa çağrı merkezinde bir başarı ortamının olması çok kolay değil. 

Peki bu Takım Liderliği neden önemli? Bir kere içinde liderlik geçen bir kavramdan bahsedip bunu önemsiz bir hale getirmek zaten işin ciddiyetini anlamamanın bir yönde kabul edilmesidir.

Takım liderinin sahip olması gereken başlıca özellikler var
Liderlik ve işe hakim olması
Psikoloji, Davranış bilimleri ve Sosyal Bilimler ile ilgili birikimi ve sürekli kendini geliştirmesi
Eğitmen yönünün kuvvetli olması 

Burada Liderlik ve işe hakim olmanın yönetenler ve çağrı merkezinde karar verici olan noktalarda olan insanlar tarafından fark edildiğini fakat diğer noktaların ıskalandığını düşünüyorum. Peki bunların ıskalanması nelere sebep olur?

İkinci maddede değindiğim başlık aslında kişinin kendisini geliştirmesiyle doğru orantılı. Fakat Takım liderliğine gerek takım liderinin gerekse çağrı merkezi yöneticilerin bakışı bu yönde mi bundan emin değilim. Bu alan küçümseniyor ve hatta hafife alınıyor. Aslında bu bile durumun vahametini ortaya koymaya yeter. Çağrı merkeziyle ilgili yüzlerce araştırma yazı makale ve tezler hazırlanıyor. Peki bunları okuyan takip eden araştıran sayısı ne olabilir kanaatim ve yıllardır gözlemlerin bu oranın yüzde 10'dan yukarı olmadığıdır. 

Grup psikolojisi ile ilgili tek satır okumadan takım yönetmeye çalışan takım liderleri ile dolu çağrı merkezleri. var. Onlarca iletişim dergisi ve yayını var bunları okuyan takım liderleri var mı zannetmiyorum. Yapılanı size söyleyeyim excelde tablo ve o tablonun akşam olmadan yöneticiye ulaştırılması kaygısı tabi burada asıl yanlış yönlendirmenin yöneticilerden geldiği gerçeğini de unutmamak gerekiyor.

Bende en acı taraf bir takım liderinde eğitmen ya da eğitici niteliklerinin aranmaması. Düşünsenize ekibinizdeki çalışanlarla bütün gün berabersiniz ve gerekli geri bildirimleri yapmakta başlı başına bir ustalık istiyor. Yukarıdaki saydığım nitelikler olmayınca peki ne mi oluyor? Takım liderinin kendisinden farklı olmadığına inanan onlarca mutsuz ve inançsız çağrı merkezi çalışanı etrafı dolduruyor

Evet iş önce iş yerlerinde öğrenilir ancak farklılık yaratmanın koşulu sürekli gelişim ve sürekli öğrenmeden geçiyor.

Sevgilerle Kalın 

TELEFONLA TAHSİLATTA İLETİŞİM NEDEN ÖNEMLİDİR?

TELEFONLA TAHSİLATTA İLETİŞİM NEDEN ÖNEMLİDİR

İletişim esasında öğrenilecek bir süreç olmakla beraber doğumla birlikte sürekli üstüne kattığımız bir kazanımdır. Bu kazanım ufak yaşlarda en saf haliyle oyunlar oynarken çıkar karşımıza. Çok sık duymuşsunuzdur ‘’ öğretmeni benim çocuğumun diğer çocuklarla iletişim kurmakta sorun yaşadığını söyledi’’. Bu tarz cümlelere gündelik hayatımızda çok aşinayız’’.

İletişim küçük yaşlarda karşınızdaki insanlarla kontak kurabilme, onları anlayabilme belki de en önemlisi dinleme çabası olarak tanımlanır zihnimizde. Hatta günümüzde sakin yapıdaki ya da agresif yapıda ki çocuklar bile değerlendirilirken bu dinleme yeteneği konusu gözardı edilmediğini görürüz.

Küçük yaşlardaki tahammül edebilme yeteneği yaşımız ilerledikçe daha zor bir hal alır. Büyüdükçe olmazsa olmazlarımız artar. Karşımızdakilerin bize uymayan fikirleri, davranışları artık bize daha fazla garip gelmeye başlar. İletişimi bu safhadan bizim için bir çaba olmaktan çıkar. Çünkü artık oyun oynamak için arkadaş bulmaya ihtiyacımız yoktur. Yaş ilerleyip iş hayatı denilen kendine özgü dinamikleri olan yeni hayat başlamıştır.

Tahammül bile edemediğimiz bir dolu insanla aynı ortamda çalışmak hatta iletişim kurmak yaşamın bir gerçeği haline dönüşmüştür. İletişim gücü ve seviyesi iş yerlerinde mutlu olmanızı etkileyebilecek kadar bir öneme ulaşmıştır. İşlerin farklılığı, gereksinimleri bize bazı şeyleri emreder. Örneğin çok dikkat gerektiren bir işi yapıyorsanız dikkatsiz olma lüksünüz yoktur. Tam da bu yüzden yaptığınız iş telefon üzerinden gerçekleşiyorsa ‘’ Ben iletişim kurmayı sevmiyorum ya da beceremiyorum’’ demek lüksünüz artık kalmamıştır.

İletişim, alıcı ve verici olan iki nokta arasında olabileceği gibi kalabalık gruplarla ve kişiler arasında da söz konusu olabilir. Etrafınızdaki iletişim gücü yüksek olan insanlara şöyle bir dikkatlice bakınız. Sizce onlarda dikkatiniz çeken en önemli unsur nedir? Durun ben söyleyeyim. Cevap dinleme becerilerinin yüksekliği. Demek ki etkili ve doğru iletişimin en büyük düşmanlarından biri sabırsız bir kişilik yapısıdır.

Şöyle bir karşı tez gelebilir. Ben mizaç olarak sabırsız biriyim ‘’ ne yani ben telefonla iletişimde başarısız mı olacağım?’’ bu tamamen size bağlı. Bu konuda size deneme seansları öneriyorum. Gün içerisinde özellikle aile bireylerinizle bu seansları gerçekleştirebilirsiniz. Önerim şu kendinizi cevap verme güdüsünden uzak tutarak karşınızdaki insanları konuşurken ne kadar uzun süre dinleyebildiğinizi test edin.

Haklısınız, dayanamayıp cevap vermek istediğiniz çok anlar olacak. Ama inanın bu anların zamanı sizin düşündüğünüz zamanlar değil. Sakın haklı olmayı demogoji yapıp laf salatası üretmeyle karıştırmayın. Demogoji yapanların asıl savunması fikrilerinin güçlülüğünden çok söyledikleri sözlerin kalabalıklılığıdır. Unutmayın kalabalık olmak her zaman haklı olmak demek değildir.

Telefon, iletişimin belki de en sıkıntılı safhalarındandır. Konuşurken ne ile, hangi durumlarla ya da hangi psikoloji ile karşı karşıya olduğunuzu bilmeniz kolay değildir. Yüz yüze iletişimde yaptığımız hataların çok kısa zamanda telafi etme şansımız her zaman vardır. Bir gülümsemeniz bile bizi başlangıca döndürebilir. Ancak telefonla iletişimde yapılan en küçük hatanın giderilmesi dakikalar alır hatta bir çuval incir birkaç söylenmemesi gereken kelimeden dolayı berbat edilir. Bu yüzden kelimeler cımbızla seçilmeli konuşurken kapılar ardına kadar açık tutulmalıdır.

Tahsilat süreçleri iletişimin çok zor kurulduğu süreçlerdir. Ama inanın iletişimi kurabildiğiniz anda zor olarak tanımladığınız görüşmelerin aslında sanıldığı kadar zor olmadığını sizlerde göreceksiniz.

Sevgiyle kalın