Rakamların Trafiği

Rakamların Trafiği

İstatistik bilimi ders olarak gördüğüm üniversite yıllarında bu bilimin ya da rakamların çağrı merkezinin demirbaş kalemlerinden biri olacağını tahmin edemezdim. İstatistik tanım olarak '' Teoriyle tercübenin birbirine bağlanarak çıkarım yapabilmeyi bize imkan sağlayan bir bilim dalıdır. İlk istatistik denemelerinin eski Mısır'da kullanıldığı biliniyor.

Bugün Çağrı Merkezlerinde derslerde anlatılan karmaşık formüller kullanılmasa da sayısal veri ve diyagramlardan yararlanmak hatta bazen şirketin gelecek planlamasını buna göre yapmak oldukça yaygın bir durum. Öyle ki istatistiki verileri Çağrı Merkezlerinde gün her saati yönetienler tarafından başvurulan yardımcı kaynaklar.

Rakamlar Çağrı Merkezlerinde sadece rakam olarak karşımızda değiller. Bunların ağzı hatta papuç kadar dilleri de var. Bu papuç kadar dil bazen kör olmamıza sebep oluyor. En sıkıştığımız anlarda ''ama rakamlar böyle söylemiyor'' diyor çıkıyoruz işin içinden

İstatistik verilerden daha önemli olanı bunların yorumlanması üstelik yorumlamasıdır. Üstelik özel bir itina gerektiriyor. Çalışan karşınızda dururken değil çok önceden değerlendirmenin bitmesi gerekiyor. Salt rakamsal bilgi vermek karşımızdaki kişinin kafasındaki kurtların ölmesini sağlamıyor aksine kanseri hücresi gibi çoğalmasına yardımcı oluyor.

Düşüncem verilerin arkasındaki ayrıntıları çalışanın diğer üstlerinden almadan yapılan değerlendirmeler biraz itici oluyor. Örneğin eksik iş günleri olan birini diğerleriyle aynı potada sayısal değerlendirmek gibi.

Evet rakamlar Call Center'lar için vazgeçilmez ancak Churchill der ki; Üç Türlü Yalan vardır. Yalan, Daha Fazla Yalan ve İstatistik. Bende diyorum ki doğru yorumlanmayan rakamlar bir şey ifade etmez.

Sevgilerimle.

After Call Work

After Call Work 

Eskiden bir şarkı vardı. Yıllar önce u can't touch this ve bu şarkı absürd müzik yapan grup vitamin tarafından şöyle seslendirildi '' yani Türkçesi bana dokundur ''. Ben de diyorum ki After Call Work '' yani Türkçesi iki çağrı arasında geçen hayat ''.

Böyle bir tanımlama yapılınca sanki bu arada bir eğlence söz konusuymuş gibi düşünülebilir. Sakın yanlış anlamayın yan gelip yatma yeri değildir çağrılara arasındaki boşluk.

Konuşuyorsun konuşuyorsun çağrı bitiyor ve bir sonraki çağrıya geçerken bir boşluk tıpkı hayatta insan tanırken yaşadığımız boşluklar gibi değil mi. Bu aralık bazen çok uzun bazen çok ama çok kısa olabiliyor.

Bu zaman aralığının çok uzun ya da kısa olmasının bazı sebepleri var. Kısa sürmesinin sebebi, hızlı arama yapan bir müşteri temsilcisi ya da dışarıdan gelen nefes almana müsaade etmeyen bir telefon çığlığı olabiliyor.

İşte bu sebeptendir ki After Call Work'u anlatırken Outbound ( Dış Arama ) üzerinden gitmek daha sağlıklı olabilir. Bu boşluk iki taraflı olarak yanlış değerlendirilmeye çok müsait.. İlki Agent tarafından yapılan diğeri yönetici tarafından yapılan yanlış değerlendirmeler. Şimdi içinden diyorsunuz ki '' hayda agent anladım da yönetici nasıl yanlış değerlendiriyor bu zamanı.Yönetici arama yapıyor değil ya'' 

Evet sayın dostlar isterseniz agent ayağından tutalım önce aman sıkı tutun kurbanlık koyun gibi kaçmasın sonra. Bir sonraki çağrının başlangıcı müşteri temsilcisi taktirinde olunca iş ister istemez niyet sorgulama boyutuna gidiyor. Peki elinizde bir niyet ölçer var mı ? Yok. Zaten olması düşünülemez.

Call Center işine telefon ediliyor ve telefonlar geliyor at gözlüğüyle bakarsak bu işin içinden çıkamayız. Yaptığımız çağrı merkezi işini tanımlamadan sorgulama yaparsak yanlış pencerelerden bakmış oluruz.
İş nedir? After Call Work'un bu işteki hayati önemi nedir? Agentların After Call Work ile ilgili görüşleri ve daha bir çok kriteri bir eleğin içine atıp en iyi kumu o elekten çıkarmamız gerekiyor.

Sevgilerle.

Kaçan Çağrı ( Abandon Call )

Kaçan Çağrı ( Abandon Call )

Çağrı Merkezi sektöründe bazı mübalağalı davranışlar olur. Bunlardan bir tanesi de kaçan çağrı paniğinin
yaşanmasıdır.Yöneticiler bazen işi o kadar abartır ki hemen sayılar veriler isterler ve ''Ayşe iki çağrı kaçırmışsın''. Bunu yaparken de kurumlarını koruduklarını düşünürler ancak burada paradoksal bir durum vardır.

O ana kadar yüzden fazla çağrı karşılayan bir çalışanın başına dikilip iki çağrı kaçırmışsın seni demek biraz kendi bacağına sıkmak gibidir. Kanaatim odur ki bu tarz ufak rakamların olması gereksiz tepkiler vermek için abartılıdır.

Çağrıda SÜRE

Çağrıda SÜRE

Çağrıda süre kavramı bitmek tükenmek bilmeyen bir kör dövüşüne benziyor.Bak bu çağrı çok uzun olmuş,
bu çağrı neden bu kadar kısa süreli veya çağrılarının içerisinde on dakikanın üstünde bir sürü çağrın var.
Bunların hepsi Çağrı Merkezlerinde yöneticiler ve çalışanlar arasında geçen bilindik diyalog örneklerdir.

Eğer spesifik olarak bu çağrıların içerisine giremiyorsanız yüzde yüz sağlıklı değerlendirme şansınız azalıyor.
Ya örneklemle dinlediğiniz çağrılar sonucunda genel yargılara varacaksınız ya da çalışanın değerlendirmelerini doğru olarak kabul etmek durumunda kalacaksınız.Üstelik ilk şık olan çağrıları dinlemek mantık olarak imkansız bir yol.

İmkansız olmasının bir sebebi de harcamakla geçirdiğiniz zaman konusundur. 2 dakikalık bir çağrı için harcanan zaman ortalama 5 dakikayı aşacaktır. Bunun temel sebebi çağrı analizi yaparken geçireceğiniz zaman içinde analiz yapmanız, notlar almanız gerekirse çağrının bazı kritik bölümlerini birden fazla dinlemeniz gerekebilir.

Peki ne yapmalı? Bir kere çağrı süresi ile ilgili geri dönüş yaparken cam bardakları kırmamak lazım. En ufak bir abartılı geri bildirim eldeki elmasları da kaybetmenize sebep olur. Çağrılarla ile ilgili geri bildirimlerde zamanı en ağırlıklı kriter gibi sunarsanız çalışan bir süre sonra buna göre pozisyon alacak ve firmanın asıl odak noktası olan çağrıda etkinlik bölümü darbe yiyecektir.

İşin belki de en zor noktası işin niteliği ayrımının yapılabilmesidir. Telefon üzerinden giden ya da karşılanan çağrılar bir çok sektör için kullanılıyor. Dinamikleri farklı olan bu sektörlerin çağrılarını da aynı gözlüklerle değerlendirmezsiniz. Bir anket çağrısı ile bir satış çağrısı, bir tahsilat çağrısı ile bir bilgilendirme çağrısının dinamikleri aynı olamaz.

Firmalar bu özellikleri gözden kaçırmadan çağrıda süre konusunu değerlendirmeli ve sonuçlarını doğru bir şekilde bu işi yapan çalışanlarına yansıtmalıdır.