Telefonda Ağaç Olmak
Gündelik hayatımızda beklemeyi pek sevmeyen ancak bekletmekten vazgeçmeyen bir toplumuz. Böyle bir toplumun başına telefonda bekleme hadisesi geldiğinde de çok şaşırmamak lazım.
Çağrı merkezlerinin bir çok kriteri var fakat bunlar içinde hangisini listenin başına koymalı dersek galiba service level kriteri gelir yani çağrı merkezleri için temel ulaşılabilirlik göstergesi gelir. Service Level hizmetindeki aksaklıklar bizlerin kuyrukta beklemesi için biçilmez kaftanlardır.
Ancak ben bu beklemeden değil telefon açıldıktan sonra yaşadığımız bekletilmekten biraz bahsetmek istiyorum. Evet herkesin korkulu rüyası sürekli aktarımla kendini bir boşlukta hissetmek ve bir labirentte dolaşır gibi hatlarda dolaşmak ancak bazen bu durum kaçınılmaz olabiliyor. Hatta son yıllarda akıllı ses algılayıcı sistemleri belkide bu sebepten dolayı sıkça kullanılmaya başlandı. Ancak müşteri temsilcileri tarafından bazen sebepsizce bazen oyalama taktiği olarak bazen de aktarım dolayısıyla bekletilmek ve bu bekletilmenin ne konuşacağımızı bile unutturması bir şeye çok zarar veriyor.
Cevap aslında zor değil müşteri memnuniyetine zarar veriyor. Müşteri Memnuniyeti tam kalbinden yaralanıyor. Sizde biliyorsunuz ki 2000'li yılların yönetim anlayışı müşteri odaklılık üzerine kuruldu. Yine bildiğimiz gibi memnuniyet anketleri de çalışmaların bir ürünü peki bekletilme ile sık sık karşılaşılan bir hizmette memnuniyet ne oranda sağlanır. İnanın bana bekletilen hiç bir müşteri olumlu geri bildirimde bulunmaz.
İyileştirme olarak önerim şu bekletilme nedeninin müşteriye veya hizmeti alana detaylı anlatılmasıdır.Telefonlarda ekilmek ya da ağaç olmamak umuduyla.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder