After Call Work

After Call Work 

Eskiden bir şarkı vardı. Yıllar önce u can't touch this ve bu şarkı absürd müzik yapan grup vitamin tarafından şöyle seslendirildi '' yani Türkçesi bana dokundur ''. Ben de diyorum ki After Call Work '' yani Türkçesi iki çağrı arasında geçen hayat ''.

Böyle bir tanımlama yapılınca sanki bu arada bir eğlence söz konusuymuş gibi düşünülebilir. Sakın yanlış anlamayın yan gelip yatma yeri değildir çağrılara arasındaki boşluk.

Konuşuyorsun konuşuyorsun çağrı bitiyor ve bir sonraki çağrıya geçerken bir boşluk tıpkı hayatta insan tanırken yaşadığımız boşluklar gibi değil mi. Bu aralık bazen çok uzun bazen çok ama çok kısa olabiliyor.

Bu zaman aralığının çok uzun ya da kısa olmasının bazı sebepleri var. Kısa sürmesinin sebebi, hızlı arama yapan bir müşteri temsilcisi ya da dışarıdan gelen nefes almana müsaade etmeyen bir telefon çığlığı olabiliyor.

İşte bu sebeptendir ki After Call Work'u anlatırken Outbound ( Dış Arama ) üzerinden gitmek daha sağlıklı olabilir. Bu boşluk iki taraflı olarak yanlış değerlendirilmeye çok müsait.. İlki Agent tarafından yapılan diğeri yönetici tarafından yapılan yanlış değerlendirmeler. Şimdi içinden diyorsunuz ki '' hayda agent anladım da yönetici nasıl yanlış değerlendiriyor bu zamanı.Yönetici arama yapıyor değil ya'' 

Evet sayın dostlar isterseniz agent ayağından tutalım önce aman sıkı tutun kurbanlık koyun gibi kaçmasın sonra. Bir sonraki çağrının başlangıcı müşteri temsilcisi taktirinde olunca iş ister istemez niyet sorgulama boyutuna gidiyor. Peki elinizde bir niyet ölçer var mı ? Yok. Zaten olması düşünülemez.

Call Center işine telefon ediliyor ve telefonlar geliyor at gözlüğüyle bakarsak bu işin içinden çıkamayız. Yaptığımız çağrı merkezi işini tanımlamadan sorgulama yaparsak yanlış pencerelerden bakmış oluruz.
İş nedir? After Call Work'un bu işteki hayati önemi nedir? Agentların After Call Work ile ilgili görüşleri ve daha bir çok kriteri bir eleğin içine atıp en iyi kumu o elekten çıkarmamız gerekiyor.

Sevgilerle.