Çağrıda SÜRE

Çağrıda SÜRE

Çağrıda süre kavramı bitmek tükenmek bilmeyen bir kör dövüşüne benziyor.Bak bu çağrı çok uzun olmuş,
bu çağrı neden bu kadar kısa süreli veya çağrılarının içerisinde on dakikanın üstünde bir sürü çağrın var.
Bunların hepsi Çağrı Merkezlerinde yöneticiler ve çalışanlar arasında geçen bilindik diyalog örneklerdir.

Eğer spesifik olarak bu çağrıların içerisine giremiyorsanız yüzde yüz sağlıklı değerlendirme şansınız azalıyor.
Ya örneklemle dinlediğiniz çağrılar sonucunda genel yargılara varacaksınız ya da çalışanın değerlendirmelerini doğru olarak kabul etmek durumunda kalacaksınız.Üstelik ilk şık olan çağrıları dinlemek mantık olarak imkansız bir yol.

İmkansız olmasının bir sebebi de harcamakla geçirdiğiniz zaman konusundur. 2 dakikalık bir çağrı için harcanan zaman ortalama 5 dakikayı aşacaktır. Bunun temel sebebi çağrı analizi yaparken geçireceğiniz zaman içinde analiz yapmanız, notlar almanız gerekirse çağrının bazı kritik bölümlerini birden fazla dinlemeniz gerekebilir.

Peki ne yapmalı? Bir kere çağrı süresi ile ilgili geri dönüş yaparken cam bardakları kırmamak lazım. En ufak bir abartılı geri bildirim eldeki elmasları da kaybetmenize sebep olur. Çağrılarla ile ilgili geri bildirimlerde zamanı en ağırlıklı kriter gibi sunarsanız çalışan bir süre sonra buna göre pozisyon alacak ve firmanın asıl odak noktası olan çağrıda etkinlik bölümü darbe yiyecektir.

İşin belki de en zor noktası işin niteliği ayrımının yapılabilmesidir. Telefon üzerinden giden ya da karşılanan çağrılar bir çok sektör için kullanılıyor. Dinamikleri farklı olan bu sektörlerin çağrılarını da aynı gözlüklerle değerlendirmezsiniz. Bir anket çağrısı ile bir satış çağrısı, bir tahsilat çağrısı ile bir bilgilendirme çağrısının dinamikleri aynı olamaz.

Firmalar bu özellikleri gözden kaçırmadan çağrıda süre konusunu değerlendirmeli ve sonuçlarını doğru bir şekilde bu işi yapan çalışanlarına yansıtmalıdır.